Alexandre, pouvez-vous nous raconter la genèse de PalaceGuest et ce qui vous a convaincu qu’il y avait une place pour la négociation dans l’univers très codifié de la réservation d’hôtels de luxe ?
C'est principalement un effet d'opportunité dans la mesure où nous avons réussi à négocier de très bon prix pour les clients de notre réseau pour leurs demandes de réservation d'hôtels haut de gamme. Nous nous sommes donc dits qu'il serait temps de l'élargir et de proposer une formule nouvelle qui permet de négocier sur-mesure des hôtels 4* et 5*, sans que cela ne coûte rien aux clients, ni en temps ni en argent
Concrètement, comment fonctionne votre modèle de « luxe hôtelier négocié » au quotidien, depuis le lien Booking collé par l’utilisateur jusqu’à la réponse personnalisée de la conciergerie, et en quoi cette expérience diffère-t-elle d’une réservation classique sur une OTA ?
La différence réside dans la négociation sur-mesure ; nous avons des accords avec tous les hôtels 4 * et 5 * du monde et pouvons donc proposer des tarifs plus intéressants que ceux trouvables via des sites généralistes. Le client ne se contente plus de réserver, mais il a la main sur le prix qu'il est prêt à payer pour ces prestations. Concrètement, le client lance sa recherche d'hôtels de luxe selon ses critères (dates, nombre de personnes...), nous lui affichons les tarifs publics en temps réel sur toutes les chambres disponibles, puis en un clic, le client lance la négociation, et nous lui promettons de lui revenir sous 6h avec une offre plus intéressante que les tarifs publics trouvables sur Internet. Pour le client, le processus de négociation prend moins d'une minute et ne lui coûte aucun frais, ni ne l'oblige à aucun engagement de réservation
Vous combinez intelligence artificielle et réseaux d’experts auprès des directions hôtelières : pouvez-vous détailler comment ces deux dimensions interagissent pour construire une offre sur mesure, sans dénaturer la relation très humaine propre au luxe ?
Pour être honnête l'utilisation de l'IA est encore marginale car nous souhaitons offrir un service sur-mesure donc humain, c'est ce qui fait notre force aujourd'hui
Sur le terrain, comment réagissent les palaces et hôtels 5* à cette logique de tarifs négociés ? Quelles résistances avez-vous rencontrées et quels arguments ou preuves avez-vous dû apporter pour les convaincre de jouer le jeu ?
Nous ne forçons la main d'aucun hôtel et négocions chaque dossier indépendamment, mais c'est bien l'hôtel qui décide du prix qu'il est prêt à accepter pour améliorer son remplissage. Jusqu'à présent nous pouvons être fiers d'obtenir 90 % de réussite dans les négociations que nous entreprenons, mais il faut noter que chaque demande est différente et donc chaque négociation aussi. Ces critères sont propres aux établissements hôtelier, à savoir les dates, le nombre de personnes, la disponibilité à l'instant T....
En termes d’expérience client, quels sont les avantages les plus sous-estimés du luxe hôtelier négocié ? Avez-vous un exemple concret où la négociation a permis d’obtenir bien plus qu’un simple meilleur tarif (services VIP, upgrades, expériences uniques, etc.) ?
Effectivement nous ne négocions pas que de meilleurs tarifs, nous essayons aussi d'obtenir des avantages concrets comme le petit-déjeuner offert, un accès au spa, un crédit voucher à utiliser sur place... À vrai dire, chaque avantage que nous obtenons pour nos clients est une victoire, que celle-ci soit d'ordre financier ou des services supplémentaires
Si l’on se projette à 5 ou 10 ans, comment imaginez-vous l’évolution de la réservation haut de gamme : le modèle négocié a-t-il vocation à devenir la norme pour le luxe, et quel rôle PalaceGuest entend-il jouer dans cette transformation, y compris via votre magazine en ligne ?
Il est difficile d'avoir une vision sur 10 ans car c'est un marché qui évolue assez vite, mais nous pensons effectivement que les sites spécialisés comme les nôtres ont un avenir car de plus en plus de clients recherchent une expérience personnalisée. Nous avons remarqué d'ailleurs que même dans le luxe, chaque économie et chaque négociation réussie produit une satisfaction énorme aux clients, quel que soit leur niveau de revenu ou de catégorie socio-professionnelle
Pour terminer, quel conseil donneriez-vous à un voyageur qui rêve de vivre l’expérience palace sans forcément avoir les codes ni les budgets illimités, et quelle serait selon vous la meilleure façon de tirer parti d’une plateforme comme PalaceGuest ?
De venir lancer sa première demande de négociation sur palaceguest.com afin de se rendre compte que le luxe peut devenir plus accessible si on fait appel aux bonnes personnes :)
Pour en savoir plus : https://palaceguest.com